A Revolução do Atendimento ao Cliente com Tecnologia Humanizada
Como diretora de Experiência do Cliente no Will Bank, frequentemente pondero sobre o desafio de integrar novas tecnologias sem comprometer o atendimento personalizado. É inegável que a tecnologia avança, mas a conexão humana permanece essencial. O que realmente cativa os clientes não mudou ao longo do tempo: empatia, atenção e uma interação genuína. A tecnologia não visa substituir o toque humano, mas sim ampliá-lo.
Com essa visão, o willbert, nosso assistente virtual, foi criado. Inicialmente inspirado no BERT da IBM, agora ele evoluiu para uma inteligência artificial generativa baseada em LLM (modelos de linguagem de grande porte). Essa evolução lhe confere a habilidade de compreender contextos, nuances linguísticas e regionalismos, o que aprimora sua capacidade de interpretar intenções de maneira precisa e natural. Cada interação se torna, assim, mais centrada no que realmente importa: a experiência humana.
Por trás desse avanço, sempre há um esforço humano essencial: o treinamento, o refinamento e a orientação da IA. O que determina a eficácia do willbert não é apenas a velocidade das respostas, mas sua habilidade em criar conexões significativas com os clientes. O nosso diferencial está em mais do que apenas automação; trata-se de justificar cada interação realizada. O willbert agrega valor porque está inserido em uma estratégia bem delineada: o que comunicamos, para quem, como e por que.
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Fonte: acreverdade.com.br
Essa questão traz à tona uma dúvida comum: “seremos substituídos por robôs?”. A resposta clara é não. A inteligência artificial libera nossas equipes para que possam se concentrar em áreas onde a tecnologia não consegue atuar: curadoria, planejamento estratégico e empatia. Não se trata de perder espaço, mas sim de transformar carreiras e reposicionar o humano como protagonista.
A eficácia do atendimento começa muito antes da primeira resposta ser dada: ela se origina da escuta ativa, da análise comportamental e da interpretação de dados como indicadores das jornadas de vida dos clientes. No fim das contas, a decisão vai além da tecnologia; é uma escolha sobre que tipo de conversa desejamos conduzir.
No Will Bank, a evolução do willbert tem um propósito definido: utilizar a inteligência artificial para aproximar as pessoas, e jamais desumanizá-las.
(*) Karina Buccelli é diretora de CX no Will Bank.