Inovação no Atendimento ao Cliente
O Grupo Equatorial está dando um significativo passo em direção à modernização da experiência do cliente com o lançamento do Projeto Delfos. Essa iniciativa ambiciosa estabelece um novo padrão de monitoramento, análise e gestão das interações com os consumidores em todas as distribuidoras do grupo. Com um investimento que alcança R$ 21 milhões, o projeto integra ferramentas de inteligência artificial na solução ‘Voz do Cliente’, que tem a capacidade de analisar 100% das interações realizadas nos canais de atendimento.
Desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), o Projeto Delfos é um marco de inovação tecnológica, pois aplica inteligência artificial na escuta e análise da experiência do cliente, sublinhando o caráter pioneiro da solução no setor elétrico. Um dos principais passos para a implementação desse projeto foi a inauguração do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no Piauí, que funcionará como um hub estratégico, centralizando a leitura integrada dos indicadores e a coordenação das ações entre os diversos setores da empresa.
Monitoramento em Tempo Real
Uma das inovações trazidas pelo Delfos é a capacidade de realizar leituras automatizadas de sentimentos. A plataforma identifica clientes insatisfeitos, classifica temas recorrentes e aponta potenciais riscos antes que estes se transformem em crises. Anteriormente, essas análises eram feitas manualmente e com base em amostragens. Agora, com o uso de tecnologia de ponta, as informações são processadas em tempo real, garantindo maior precisão e escala nas respostas.
De acordo com Sergio Rodrigo, Superintendente Digital, Inovação e Projetos Estratégicos do Grupo Equatorial, “o Delfos nasce do nosso compromisso de ouvir melhor o cliente e transformar essa escuta em ação. Ele não é apenas uma ferramenta, mas sim uma mudança na forma como nos relacionamos com as pessoas, permitindo entender suas necessidades de maneira mais profunda, agir com precisão e evoluir continuamente na experiência que proporcionamos aos nossos clientes”.
Impacto Positivo na Experiência do Cliente
A nova plataforma monitora indicadores chave como NPS (Net Promoter Score), volume de clientes detratores, taxa de rechamadas no call center, tempo de resposta e desempenho do atendimento presencial. A verdadeira inovação do projeto reside na incorporação da inteligência artificial que permite uma análise abrangente das interações com os clientes e um monitoramento preditivo dos riscos operacionais e de satisfação. Essa abordagem não apenas melhora a gestão da experiência do cliente, mas também proporciona uma visão mais clara da jornada do consumidor.
Os benefícios para os clientes são imediatos: respostas mais ágeis, maior eficiência na resolução de problemas e identificação proativa de questões. Para a própria companhia, o Projeto Delfos representa um reforço na governança da experiência do cliente, promovendo maior integração entre as áreas e melhorando a gestão da reputação do grupo.
Próximos Passos na Implementação do Projeto
Atualmente, o projeto Delfos está em fase de consolidação e conta com um cronograma de imersões presenciais para integrar as equipes ao novo modelo operacional nos próximos meses. A implementação já foi finalizada nas sete distribuidoras do Grupo Equatorial, que incluem Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul. Essa expansão do projeto representa um compromisso firme da empresa em investir em tecnologia e inovação para oferecer um atendimento cada vez mais eficiente e centrado no cliente.