Um Novo Nível de Serviço para os Mais Ricos
Os concierges particulares estão se tornando um símbolo de status entre os super-ricos, oferecendo serviços personalizados que atendem a uma ampla gama de necessidades. Esses profissionais dedicados são contratados para realizar tarefas necessárias para seus clientes, desde reservas em restaurantes renomados até transporte de bens pessoais ao redor do mundo. Segundo Lauren Wilt, CEO da Quintessentially, um serviço de concierge de alto nível, o conceito já permanece bem estabelecido entre os consumidores: “Não preciso mais explicar o que é um concierge pessoal.”
As tarifas para esses serviços podem chegar a impressionantes US$ 75.000 ao ano, com empresas como a Knightsbridge Circle, fundada por Stuart McNeill, oferecendo soluções de alto padrão. Por exemplo, McNeill já organizou o transporte de um guarda-roupa de praia da Inglaterra para as Maldivas para um cliente. “Nossa função é resolver problemas,” explica ele, evidenciando a demanda crescente por esses serviços entre a elite. Nos Estados Unidos, sua empresa viu a clientela dobrar no último ano, levando à expansão para cidades como Dallas, Singapura e Riad.
Serviços Exclusivos e Personalizados
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Os serviços de concierge são variados em termos de escopo e atendimento. A Knightsbridge Circle, por exemplo, é uma boutique que atende apenas 120 membros e cobra uma taxa de adesão de US$ 50.000 por ano. Em contrapartida, empresas como Quintessentially e Velocity Black atendem milhares de clientes e oferecem seus serviços através de instituições financeiras, como Wells Fargo e Capital One, que os disponibilizam como um benefício para seus clientes mais exclusivos.
Essas organizações se especializam em atender os desejos dos clientes em locais de alta renda, incluindo Nova York, Los Angeles e Dubai. Além disso, mantêm contatos estratégicos em destinos de férias de prestígio, como chefs renomados em Nantucket e revendedores de luxo em St. Barts.
A Hiperpersonalização em Serviços de Concierge
A personalização é fundamental nesse mercado altamente competitivo. Sylvain Langrand, CEO da Velocity Black, que foi adquirida pelo Capital One no ano passado, destaca a importância de conhecer os desejos e necessidades únicas de cada cliente: “É um cliente muito difícil de conquistar — e muito caro de perder.” Um exemplo é Silver Kung, um gestor de fundos de hedge em Hong Kong, que utiliza a Velocity Black para reservas em restaurantes e logística de viagens, enquanto recorre à Rosemarie Hospitality para pedidos mais complexos, como uma visita privada ao Louvre.
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Kung compara seus concierges a veículos diferentes, destacando a praticidade de um e a exclusividade do outro. Essa comparação ilustra bem como esses serviços podem ser utilizados de maneiras distintas, dependendo da necessidade do cliente.
A Arte de Atender Preferências e Caprichos
As empresas de concierge se esforçam para oferecer o que Wilt descreve como “hiperpersonalização”, capturando os gostos e preferências específicas de seus clientes. Por exemplo, se um cliente é fã de sushi, ao chegar ao restaurante, ele pode ser surpreendido com um tartar de atum reservado especialmente para ele. Os serviços podem se revelar tão triviais quanto cômicos, como quando McNeill enviou uma pessoa para esperar na fila em um restaurante em Mykonos até que uma mesa ficasse disponível.
Além de criar experiências únicas, esses profissionais também se diferenciam dos concierges tradicionais de hotéis, que tratam de pedidos pontuais. “Nosso serviço é construir um relacionamento ao longo dos anos,” define Wilt, ressaltando que muitos agentes vêm de áreas como vendas de luxo e assistência pessoal.
Parcerias e Exclusividade
Essas empresas de concierge, que cobram taxas anuais que variam de US$ 12.000 a US$ 44.000, além de eventuais comissões por reservas, mantêm um ecossistema de parcerias com marcas de luxo, como Sotheby’s e Fórmula 1. Isso possibilita o acesso a eventos exclusivos e produtos raros, criando um valor agregado aos serviços. McNeill menciona que um dos principais objetivos é criar um vínculo pessoal que facilite o acesso a experiências e produtos de luxo. “Procuramos ser cuidadosos em cada experiência oferecida; nunca queremos parecer que estamos vendendo algo,” observa Langrand, reconhecendo o delicado equilíbrio que esses serviços devem manter para preservar sua exclusividade.
Por fim, Kung exemplifica o uso prático do concierge ao solicitar um taco de golfe de luxo que não estava disponível na Ásia, mostrando como esses serviços estão sintonizados com as demandas específicas de uma clientela exigente.